Bildungsangebote Seminare Alternatives Konfliktmanagement am Telefon

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01-0019 - Alternatives Konfliktmanagement am Telefon
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Termin: 10. Feb 2010

Dauer: 09:00 - 17:00 Uhr

Anmeldeschluss: 01. Feb 2010

Zielgruppe(n): Führungskräfte

Ort(e): LAGF

Referent(en):
Wolf Braune
(Wirtschaftsmediator und Unternehmensberater)
Sabine Glaser
(Telefontrainerin)
Kosten:
Mitglieder 179,- Euro
Nichtmitglieder 199,- Euro

Beschreibung

Teil I (Wolf Braune)
Die Teilnehmer stellen in Gruppenarbeit bekannte Telefonprobleme in der Kommunikation mit verärgerten Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern usw. zusammen und stellen diese dem Plenum vor.
Übungsinhalt sind Zuhören, Senden und Empfangen von Botschaften sowie das freie Vortragen mit Moderationsmitteln.

Vortrag aus Mediationssicht zu Techniken des Zuhörens und des Sendens von Botschaften sowie Techniken des alternativen Konfliktmanagements.

Teil 2 (Sabine Glaser)

Freundlichkeit am Telefon:

  • Körperhaltung, Atmung, Stimmführung als Wirkungsfaktor
  • Verständliche und kundenorientierte positive Sprache
  • Das Telefon als Instrument der Kundenbindung und als Visitenkarte des Unternehmens

Technik der Gesprächsführung:

  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern (Konflikt- und Einwandbehandlung)
  • Das Telefon als Serviceschnittstelle (Reklamations- und Beschwerdeannahme, Beziehungsmanagement)
  • Fragetechniken, die den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen
  • Reklamationen erfolgreich bearbeiten und Kunden binden
  • Argumentationstechnik, Fragestrategie, Sprachstil

Teilnehmer bearbeiten gemeinsam und im Rollenspiel Fälle aus der täglichen Praxis

Feedback und Schlussrunde mit den Teilnehmern


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